Customer journey
De customer journey beschrijft het totaal aan interacties die de internationale student met de universiteit ervaart. SOZ, SC&M en de faculteiten werkten onder begeleiding van een externe expert (MakeSenCE) in verschillende werksessies samen om alle communicatiemomenten en -uitingen in kaart te brengen en te evalueren. Daarbij werden ook de achterliggende organisatorische en logistieke processen tegen het licht gehouden.
Optimalisatie lopende processen
De uitkomsten van de customer journey worden meegenomen in de lopende acties om processen te optimaliseren. Zo bleek tijdens de werksessies dat er ruimte was voor verbetering in de organisatie en communicatie rond de vakkenregistratie; die wordt nu geoptimaliseerd. Ook werd duidelijk dat de ervaring van de internationale studenten verbeterd kan worden door te zorgen dat zij met al hun vragen bij één loket terechtkunnen. Daarnaast worden de bevindingen uit de customer journey meegenomen bij het kiezen van de nieuwe database voor de aanmeldingen van exchange studenten (onderdeel van het project ‘New Mobility Management’).
Samenwerking
Door de samenwerking tussen SOZ, SC&M en de faculteiten is meer begrip ontstaan voor elkaars werkzaamheden en processen. Door de ervaring van de student centraal te stellen is er inzicht en ruimte gekomen om deze samen verder te verbeteren. Collega’s zoeken elkaar nu eerder op, omdat ze hebben ervaren welke rol communicatie en een goede onderlinge samenwerking spelen.