Zowel voor studenten als voor medewerkers was er in het proces van aanmelden, toelaten en inschrijven ruimte voor verbetering. In 2015 hebben jullie de processen onder de loep genomen. Wat heeft het opgeleverd?
Nienke Keijser, teamleider Studentenadministratie (STA), blikt terug: ‘In 2015 was de ‘annuleringsactie’ een belangrijk aandachtspunt voor de Studentenadministratie. Tijdens deze actie werden studenten die na 1 september bijna aan de inschrijfeisen voldeden, onder de loep genomen. Alle betrokken afdelingen droegen bij aan het definitief ingeschreven krijgen van deze studenten. Dat hebben we gedaan door administratieve controles uit te voeren, maar ook door een signaal af te geven aan studenten om met spoed zaken op orde te stellen. Begrip, een verbeterde afstemming en samenwerking in de keten tussen Admissions Office & Scholarships, Studentenadministratie, Financiële Administratie en Functioneel Beheer heeft ervoor gezorgd dat er in 2015 meer studenten definitief zijn ingeschreven voor 1 oktober en minder studenten onterecht zijn uitgeschreven.’

Asli Kaymak-Van Loo, hoofd Admissions Office & Scholarships: ‘Vanaf het begin van mijn aanstelling begin 2015 hebben wij met name de processen voor Degree studenten onder de loep genomen. Vooral de handmatige handelingen tussen de verschillende afdelingen leidden tot inefficiëntie en tijdsverlies. Via het project ‘Optimaliseren ATI-keten’ en het voortraject hebben we hieraan gewerkt. In het laatste kwartaal van 2015 werden de toelatingsprocessen in kaart gebracht om een beeld te krijgen van een toekomstige oplossing. Dit is de basis voor een verdere uitwerking in 2016.’

Wat is het project ‘Optimaliseren ATI-keten’?
‘Het project ‘Optimaliseren ATI-keten’ bood de kans om onze processen en werkwijze kritisch onder de loep te nemen, niet alleen om tot verbeterde processen te komen, maar zeker ook erkenning te creëren voor eerdere verbetertrajecten,’ legt Kaymak uit, ‘de introductie van oIEM als het online aanmeldingssysteem van de Universiteit Leiden was een belangrijke stap in de digitalisering van onze aanmelding- en toelatingsprocessen voor met name internationale studenten. De hiermee gepaard gaande herinrichting van processen, nieuwe werkwijze en de vooral opgebouwde kennis, ervaring en informatie vanuit meerdere bronnen meerdere gebieden, zoals Diplomawaardering, vervult tevens ook een voorbeeldfunctie voor collega’s van andere universiteiten. Iets waar wij trots op kunnen zijn en met de overgang naar uSIS naar een nog hoger niveau kunnen tillen.’

Wat heeft de student gemerkt van de aanpassingen?
De Front Office heeft een grotere rol gekregen afgelopen jaar. Mireille Morroy, teamleider Front Office (helaas niet aanwezig voor de foto): ‘Wij hebben een signaalfunctie en voortrekkersrol. Studenten worden actief benaderd als ze nog een betalingsachterstand hebben bijvoorbeeld. Een vast onderdeel van de aanmaningsprocedure is nu dat Front Office Studentenzaken hen belt met de mededeling dat ze een betalingsachterstand hebben en welke gevolgen dit voor ze kan hebben. Rond de inschrijvingsdeadline is er nu eerst een sms-actie naar studenten die hun inschrijving nog niet rond hebben. Daarna doet het Front Office Studentenzaken ook een belactie. Zo maken we studenten bewuster van de stand van zaken rond hun inschrijving, zodat ze vlotter door dit proces heengaan.’

Heldere en duidelijke berichtgeving is voor studenten erg belangrijk. ‘De samenwerking over StudieLink en de communicatie vanuit het studenten administratiesysteem uSis hebben we samen met de Front Office verder vormgegeven,’ licht Keijser toe, ‘de Studentenadministratie gaat over de inhoud vanuit het proces en de systemen en de Front Office maakt er vervolgens een leesbare, heldere en eenduidige tekst van. Jaarlijks stellen we de teksten bij aan de hand van ervaring en respons door studenten.’

Systemen, zoals Blackboard en uSis, worden veel gebruikt door studenten om cijfers of roosters te bekijken en in te schrijven voor tentamens. Hoe zorg je dat die systemen nog beter aansluiten op de behoeften van de student?
Gerrit Vooijs, hoofd Functioneel Beheer Studenten- en Onderwijszaken, is verantwoordelijk voor de ondersteunende systemen en functionaliteiten tijdens de studie lifecycle: ‘Studenten zouden eigenlijk niet moeten merken dat we meerdere systemen hebben. Je wilt eigenlijk één studentenportaal. Hier werken we aan met het project DIS 2.0. Dit project focust eerst op content, als dit geregeld is kunnen ook applicaties worden geïntegreerd. Daarnaast werken we aan een app die specifiek voor de student is. Nu worden per applicatie door docenten en onderwijsadministraties nog verschillende keuzes in benamingen gemaakt, wat voor de student verwarrend is. Daarom zijn we in 2015 gestart met een onderzoek hoe we een eenduidige naamgeving in alle systemen kunnen doorvoeren.’

Naast de bestaande systemen, zoals Blackboard en uSis, is ervoor gekozen om FAQtory in te zetten. Waarom?
Morroy vertelt: ‘Er was behoefte om het e-mailverkeer met studenten en tussen de verschillende afdelingen onderling te kunnen managen. FAQtory schept overzicht en inzicht in de communicatie met studenten wat betreft aantallen en onderwerpen van de contactmomenten. Het houdt zowel de status als de behandelaar van elke vraag bij waardoor er direct overzicht is in de afhandeling en de belasting van het team. Het geeft inzicht in de doorlooptijden en de mogelijkheid om hierop te sturen.’

Wat betekent een efficiënter proces voor het dagelijkse werk?
‘Er wordt meer vooruit gekeken, meer zaken op elkaar afgestemd. Daardoor is er minder ruimte voor misverstanden. De Front Office Studentenzaken wordt beter geïnformeerd en zo wordt de dienstverlening naar de studenten beter en professioneler’, merkt Morroy op, als ze terugblikt op 2015. ‘Efficiëntere processen leiden uiteindelijk tot tijdwinst. Studenten die zich aanmelden kunnen wij sneller van dienst zijn en daarmee een concurrentievoordeel behalen in een steeds competitievere nationale en internationale onderwijsmarkt,’ besluit Kaymak.