Wie: Mireille Morroy
Functie: teamleider Front Office
Afdeling: Front Office Studentenzaken

Groot verschil met 2013

Morroy kijkt terug op een relatief rustig jaar: '2014 was het eerste jaar dat bachelor studenten zich vóór 1 mei moesten aanmelden. Daardoor kregen we niet alle aanmelders tegelijk rond augustus/september. De zomerdrukte bleef daardoor beperkt. Het team kreeg meer lucht, dus ook ruimte om te zien waar verbetering nodig was. Daarnaast waren systemen, zoals Studielink en uSis, beter uitontwikkeld en verliep het proces van aanmelding, toelating en inschrijving efficiënter. Dat is wel het grote verschil geweest met 2013.'

Samenwerken om te finetunen

'Als Front Office hebben we het afgelopen jaar steeds meer een voortrekkersrol gehad wat betreft communicatie aan studenten. Ze legt de ontwikkeling uit: 'Naar aanleiding van de evaluatie van het proces van aanmelding, toelating en inschrijving is een communicatiewerkgroep opgericht met alle betrokken afdelingen. Als FO Studentenzaken kijken kijken we waar studenten vastlopen in het proces. Wij doen dan een voorstel naar andere afdelingen om de communicatie te verbeteren. De Front Office heeft dagelijks te maken met de studenten, aan de telefoon, via de mail, aan de balie. Centraal staat hoe we samen de boodschap duidelijker kunnen maken voor studenten. Er wordt meer aandacht besteed aan hoe we intern betere onderlinge afspraken kunnen maken en dat is een hele goede ontwikkeling', merkt Morroy op. Er is nu veel meer samenwerking om een proces te finetunen. Andere afdelingen betrekken de Front Office er nu ook meer bij. Daarmee voorkomen we veel vragen van studenten en verbeteren we onze dienstverlening. Dat is positief.'

Duidelijkheid aan de balie

'De pilot met de receptiefunctie in Studentencentrum Plexus is voor ons een belangrijke ontwikkeling geweest. Soms zag je studenten zoekend rondlopen. Door het verplaatsen van de kaartjesautomaat en het ophangen van twee computerschermen met de wachtrij erop is er nu een betere doorloop van de studenten. Ook het plaatsen van bewegwijzeringsborden in het Nederlands én Engels en was een goede ontwikkeling. Het proces gaat nu een stuk sneller en het is voor studenten sneller duidelijk waar en bij wie ze moeten zijn. Het is echt een verbetering, zeker in de piektijden', blikt Morroy tevreden terug.

Schakel in het proces

'Eind 2014 zijn we bezig geweest om ons te oriënteren op een nieuw mailsysteem, FAQtory. Daar zijn we in 2015 mee gestart', vertelt Morroy. 'Daardoor kunnen we een kwalitatief betere dienstverlening bieden aan studenten. Voor de medewerkers is het makkelijker, efficiënter en beter werken', vertelt Morroy. 'Ook het delen van kennis staat centraal. We doen dit bijvoorbeeld door het rouleren van taken, het inzetten van ervaren collega's als vraagbaak, het organiseren van informatiesessies en het bezoeken van andere afdelingen. Daar is positief op gereageerd door het team en door andere afdelingen. Door kennis te delen krijgen we meer het besef, dat we allemaal een schakel in het proces zijn en dat we elkaar daar bij nodig hebben, zodat we niet op ons eigen eiland blijven zitten. Dat juich ik alleen maar toe.'

Wie: Lotte de Winter
Functie: medewerker Front Office
Afdeling: Housing Office

Verbeterde dienstverlening

'We werken sinds eind 2013 met een nieuw verhuuradministratie- systeem, Planon. Na de opstartfase zijn we in het afgelopen jaar in het diepe gesprongen en zijn gaan experimenteren met de mogelijkheden. Waar we tegenaan liepen, hebben we aangepast in onze processen. Nu we dat op orde hebben, kunnen we studenten nog beter helpen', vertelt De Winter.

Persoonlijke benadering

'Omdat we nu aan veel meer studenten verhuren, kan het zijn dat studenten zich snel een nummer voelen en verdrinken in de massa. We proberen zoveel mogelijk onze persoonlijke benadering te behouden om dat te voorkomen. Dat doen we in de communicatie via mail en telefoon, maar ook via onze eigen Facebook pagina die we sinds 2014 hebben', legt De Winter uit. 'We zijn met een klein team, maar gaan er wel helemaal voor!'

Stijging haagse verhuur

Het aantal verhuurde kamers in het Anna van Burencomplex in Den Haag is flink gestegen. In 2014 waren alle kamers in het complex volledig bezet. 'In 2013 werd alleen verhuurd aan eerstejaars studenten van het Leiden University College, zo ongeveer de helft van de kamers. Zij zijn in 2014 tweedejaars geworden, waardoor er ruimte was voor nieuwe eerstejaars studenten', verklaart De Winter. In totaal verhuurde het Housing Office in 2014 1174 eenheden in Leiden en Den Haag.

Trend in de huizenbouw

Opvallend in de bouw is dat woningcorporaties steeds vaker studioappartementen laten bouwen. Dat komt niet overeen met de wensen van studenten. 'Dit is al langer het geval en terwijl internationale studenten veel liever samen in een studentenhuis of een gedeelde kamer wonen. Ze wonen liever niet alleen', zegt De Winter. Het Anna van Burencomplex bestaat uit alleen maar uit studioappartementen. 'Omdat daar ook veel Nederlandse studenten wonen, is het minder erg. Studenten maken daar deel uit van de internationale LUC community'.

Internationalisering

Dat de universiteit internationaal georiënteerd is, is ook bij het Housing Office merkbaar. 'Eigenlijk hebben wij alleen maar met internationale studenten te maken. We zien wel een toename in het aantal aanvragen voor huisvesting van Summer School studenten. Dat komt, doordat de universiteit steeds meer internationale Summer Schools aanbiedt'. Deze groei komt ten goede aan het internationale karakter van het Housing Office én van de Universiteit Leiden.