Universiteit Leiden

Jaarlijkse dag voor steunberen

Ondersteunend en beheerpersoneel. Zo heet het officieel. Maar voorzitter A.W. Kist noemt hen liever 'steunberen' om hun gewicht en belang te onderstrepen. Volgens hem moeten de steunberen een eigen jaarlijkse dag krijgen. Collegelid Joris van Bergen gaf hen zijn Tien Gouden Regels.

Geschenk
De scheidende voorzitter zei het op 28 juni tegen de scheidende vice-voorzitter. Dat het ondersteunend en beheerpersoneel belangrijk genoeg is om hen binnen de universiteit een eigen jaarlijkse dag te geven. Iemand anders zal dus het idee moeten onthouden en overnemen.

Op woensdag 28 juni nam het ondersteunend en beheerpersoneel, in het bijzonder de bedrijfsvoering, afscheid van vice-voorzitter ir. Joris van Bergen. Hij heeft 'personeel en organisatie' in zijn portefeuille. Het geschenk aan hem was een middag met zestien workshops. Deze hadden niets met onderwijs en wetenschap te maken maar alles met de ondersteuning daarvan.

Tien Gouden regels
Van Bergen zelf beet het spits af met een klein college waarin hij de Tien Gouden Regels voor de Ondersteuning ontvouwde. Hij verwoordde daarmee zijn opvattingen over de wijze waarop het ondersteunend personeel hoort te werken. Vier van zijn gouden regels zijn gericht op het vak, vier op de klant en twee op beide: het vak en de klant in samenhang. Hier volgen ze, met de toelichting van Van Bergen erbij.

Regels gericht op je vak

1. Blijf deskundig
'Het is goed om je af en toe eens af te vragen 'Wat houdt mijn vak eigenlijk precies in, wat moet ik weten en kunnen, zijn er aspecten van mijn vak die te weinig aan bod komen of die ik zelf wat verwaarloos? Deze vragen gelden voor de receptionist, maar ook voor de financiële medewerker en de ICT-er. Maar zeker zo belangrijk is het om regelmatig na te gaan wat de toekomst zal vragen. Welke nieuwe ontwikkelingen zijn er aan de gang, hoe blijf ik daarvan op de hoogte en hoe zorg ik er voor dat ik over vijf jaar nog steeds deskundig ben? Als je leidinggevende daar niet over praat begin er dan zelf over.
In een onderwijsorganisatie als een universiteit hoort leren en jezelf ontwikkelen heel vanzelfsprekend te zijn. Dat kan door het volgen van cursussen, maar ook door af en toe eens praten met een door jezelf gekozen persoon als klankbord. Leren van elkaar is niet alleen belangrijk maar ook leuk.'

2. Wees precies
'Ik bedoel 'precies' in de zin van zorgvuldig zijn met het verschaffen van informatie over regels, cijfers en andere gegevens. Anderen rekenen erop dat wat jij zegt of schrijft, klopt. Als je ergens niet zeker van bent, check het dan. Besteed speciaal aandacht aan de context van de gevraagde gegevens. Welke veronderstellingen spelen daarin een rol, in welke gevallen gelden bepaalde regels?
'Precies' bedoel ik hier ook in de zin van tijd. Mensen die aan jou een dienst vragen willen graag weten hoeveel tijd ermee is gemoeid maar vooral moeten ze er zeker van zijn dat ze op je kunnen rekenen. Afspraak is afspraak, tenzij er van overmacht sprake is. Laat in dat geval meteen weten waarom er vertraging is en hoe lang die duurt. Denk zonodig mee over een noodoplossing.'

3. Wees creatief
'Ik weet dat velen van jullie een zekere spanning ervaren tussen maatwerk en vastgestelde regels. De toegenomen zakelijkheid brengt meer procedures met zich mee, en meer vastgelegde afspraken, bijvoorbeeld dienstverleningsovereenkomsten of SLA's - Service Level Agreements. Deze brengen meer duidelijkheid vooraf over wat de klant kan verwachten, maar beperken in concrete situaties ook de mogelijkheden. Het vergt creativiteit om daar goed mee om te gaan als zich onverwachte situaties voordoen of situaties die buiten afspraken en procedures vallen. Houd er rekening mee dat veel wetenschappers gewend zijn te improviseren en dat ook van de ondersteuning verwachten. Los eerst het probleem op als dat kan en ga daarna praten over eventuele bijstelling van afgesproken procedures.'

4. Vergelijk jezelf met anderen
'Hoe doen je collega's het, binnen onze universiteit of daarbuiten? Vergelijkend onderzoek doen is zeer in de mode. Benchmarken heet dat, en het is zeker nuttig. Ga gewoon op stap: kijken en vragen bij anderen. Dat is een basis voor vernieuwing. Neem zelf met je collega's het initiatief in plaats van af te wachten tot anderen dat doen.
Een idee om te overwegen is: onderlinge visitaties tussen faculteiten en diensten.'

Regels gericht op de klant

5.
Ga de dialoog aan
'Klantgerichtheid is een brede term waar heel veel onder valt. Variërend van op een klantvriendelijke manier 'nee' verkopen tot je inleven in wat klanten nodig zullen hebben in de toekomst. Binnen de universiteit worden allerlei vormen van dienstverlening geboden. Een groot voordeel is dat wij onze klanten en opdrachtgevers kennen. En dus kunnen wij een dialoog met hen aangaan. Dat klinkt wat plechtig, maar ik bedoel: regelmatig een gesprek met hen voeren over de vraag waaraan behoefte is en wat jouw afdeling kan bieden. Diensten verlenen is dus niet alleen 'u vraagt en wij leveren' en evenmin het omgekeerde 'wij leveren alleen maar wat wij voor u nuttig vinden'.
Jullie hebben een vak. Jullie zijn secretaresse, portier, P&O-medewerker of ICT-er met een bepaalde functie-omschrijving. Die legt beperkingen op maar schept ook mogelijkheden. Waar het om gaat is dat je zelf praat met degenen aan wie je ondersteuning geeft. Zo kun je de verwachtingen goed afstemmen. En ook dat leidinggevenden en medewerkers samen, minstens een keer per jaar bespreken hoe zij met diegenen aan wie zij onder-steuning geven evalueren wat goed gaat en beter kan. Met bestuurders even goed als met de gebruikers.'

6.
Kijk vooruit en neem initiatief
Ik denk dat je vaak kunt zien aankomen wat iemand nodig heeft voordat zij of hij erom vraagt. Als er een vacature is ontstaan weet een P&O-medewerker welke acties in gang moeten worden gezet. Als een docent college gaat geven, weet een UFB-medewerker dat de presentatie-apparatuur moet werken. En zo kunnen jullie zelf nog veel meer voorbeelden geven.
Waar wij soms te weinig aan denken is wat wij kunnen bieden aan iemand die nieuw in functie is. Terwijl dat van groot belang is omdat er zoveel dynamiek in een universiteit is. Elk jaar treden bijvoorbeeld nieuwe mensen aan in faculteitsbesturen en departements- en instituutsbesturen, in faculteits- en dienstraden en eventueel in de Universiteitsraad. Wij zouden hun leven aanmerkelijk kunnen vergemakkelijken als wij niet afwachten, maar initiatief nemen om hen telkens weer actief tegemoet te treden in hun meestal tijdelijke functie. En hen aanbieden wat zij nodig zullen hebben. Voor wetenschappers en studenten geldt hetzelfde.

7.
Wees transparant
Veel wetenschappers en studenten hebben maar af en toe te maken met vormen van ondersteuning die wij bieden of realiseren zich pas dat dienstverlening geen vanzelfsprekendheid is als er wijzigingen optreden. Ineens blijkt het bedrijfsrestaurant andere openingstijden te hebben, worden werkruimtes geschilderd, verschijnen er andere financiële overzichten of worden tarieven verhoogd.
Geef inzicht in je manier van werken, in de redenen van bepaalde procedures en besluiten, kortom in het hoe en waarom. En niet verwijzen naar anderen die weer eens een onbegrijpelijke beslissing hebben genomen.

8. Werk gezamenlijk voor je klanten
Dit is een van de moeilijkste opgaven in het werk van alledag. Je hebt het al druk genoeg met je eigen taken en dan komen er ook nog vragen op je af die op het terrein van een andere afdeling of dienst liggen. Wat doe je dan?Iedereen weet dat je niet altijd op alle vragen kunt reageren; daarom is juist de taakverdeling tussen mensen uitgevonden. Maar eenieder weet ook dat het voor een nietsvermoedende klant vreselijk vervelend is om van het kastje naar de muur gestuurd te worden.
Hier bieden twee spelregels uitkomst waaruit je kunt kiezen: los op wat je redelijkerwijze direct zelf kunt oplossen of verwijs zo goed mogelijk. En als de vraag of de situatie vaker voorkomt, stel die dan aan de orde in het werkoverleg of bij het managementteam. Regel samen een structurele oplossing. Maak bijvoorbeeld een gezamenlijk loket voor meerdere diensten.

Regels gericht op vak en klant in samenhang

9.
Besteed aandacht aan kwaliteitszorg
Kwaliteit is niet alleen een kwestie van voldoen aan de criteria die in het vak gelden, maar ook altijd een zaak van voldoen aan de criteria van de klant of opdrachtgever. Beide groepen criteria dienen dus een rol te spelen in een systeem van kwaliteitszorg.

10. Ga voor je vak en je universiteit
Een van de aspecten die voor mij het werken aan onze universiteit zo plezierig heeft gemaakt, is de ervaring dat velen van jullie met wie ik heb mogen werken zoveel hart voor de universiteit tonen.

Ik eindig met de oproep: beschouw je werk als je vak waarin je kunt groeien en hou voor ogen voor wie je het doet. Dan is het leuk en de moeite waard. En de waardering dient zich dan op onverwachte momenten aan.

Dank voor alle samenwerking en dank voor jullie aandacht.
Het ga je goed.

Vice-voorzitter Joris van Bergen verlaat op 1 september de universiteit. Op 31 augustus vindt de afscheidsreceptie plaats vanaf 15.00 uur in het Kamerlingh Onnes Gebouw.

(5 juli 2005)

Direct naar: