Wat doet de ombudsfunctionaris?

De universiteit heeft een ombudsfunctionaris voor studenten: prof.dr. Tineke Willemsen. Onlangs werd ze voor drie jaar herbenoemd. Wat houdt haar functie in? Deel drie uit een serie.

Prof.dr. Tineke Willemsen was jarenlang hoogleraar Arbeids- en Organisatiepsychologie aan de Universiteit van Tilburg. Daarnaast volgde ze een opleiding tot mediator (bemiddelaar bij conflicten). Na haar vervroegd pensioen zag ze de vacature voor de ombudsfunctionaris. 'Dat leek me interessant', zegt ze. 'Het is een ideale combinatie van wat ik weet en kan, en wat ik leuk vind.'
 
Ombudsfunctionaris Tineke Willemsen: 'Er bestaat zoiets als ombudseer.'
Voor studenten
De ombudsfunctionaris behandelt klachten van studenten. Medewerkers en promovendi kunnen niet bij haar terecht, hoewel ze wel eens promovendi te woord heeft gestaan. Willemsen pleit dan ook voor een ombudsfunctionaris voor medewerkers en promovendi. Voor hen functioneert nu in principe de bedrijfsmaatschappelijk werker als vertrouwenspersoon. (Willemsen wordt op haar wenken bediend: per 15 juni treedt een vertrouwenspersoon voor medewerkers aan.-red.)
Aanwezigheid
De ombudsfunctionaris is twee dagen per week aanwezig in Plexus om klachten in ontvangst te nemen en af te handelen. Studenten melden zich meestal per email, soms per telefoon, hoewel klachten eigenlijk schriftelijk dienen te worden ingediend. Meestal weet ze een klacht binnen een maand af te handelen. Allereerst onderzoekt ze de klacht door de regelingen van de opleiding erop na te slaan, of door contact met de opleiding op te nemen.
Dienstverlening
De meeste klachten gaan over de dienstverlening door medewerkers van faculteiten of centrale dienstverlening. Het gaat dan over gebrekkige informatie of behandeling, bijvoorbeeld door studieadviseurs, of problemen bij de toelating en inschrijving door het International Office. Willemsen adviseert studieadviseurs en examencommissies dan ook te professionaliseren, zodat ze goed op de hoogte zijn van de verschillende regels en regelingen. Ook bepleit ze een betere stroomlijning en coördinatie van de toelatingsprocedure voor internationale studenten. Daarnaast gaan klachten over de beoordeling van tentamens, bijvoorbeeld over de termijn of de becijfering, over ongelukkige planning of roosters, en plotselinge verandering daarin, over procedurele kwesties, bejegening door medewerkers en ontbrekende begeleiding.
Advisering
Soms is er geen sprake van een klacht, maar zoekt de student hulp bij het oplossen van een probleem. In dat geval adviseert de ombudsfunctionaris de student hoe iets aan te pakken. Ook als er wel sprake is van een klacht kan deze vaak afgehandeld worden met een advies aan de student. In dat geval neemt de ombudsfunctionaris dus niet zelf contact met de medewerker op tegen wie de klacht is ingediend. Vaak wil de student dat ook niet.
Bemiddeling
In de meeste gevallen bemiddelt de ombudsfunctionaris. Door een gesprek met de medewerker kan de zaak vaak opgelost worden. Meestal spreekt ze afzonderlijk met student en medewerker. Willemsen: 'Aan directe bemiddeling, waarbij beide partijen aanwezig zijn, doe ik eigenlijk veel minder dan ik had verwacht.'
Repercussies
Studenten zijn vaak bang voor repercussies. Willemsen: 'Soms willen ze ook dat ik pas met de medewerker spreek als ze het cijfer voor hun tentamen of werkstuk hebben gekregen.'Volgens Tineke Willemsen is dat niet altijd terecht: 'De reactie van docenten verschilt enorm. Sommige docenten zijn blij als ik ze aanspreek over een klacht. Zo'n docent wist bijvoorbeeld niet dat er een probleem was, vindt dat heel vervelend en is blij het te kunnen oplossen. Andere docenten reageren echter gepikeerd en mopperen over een slechte student die de schuld bij een ander legt.'
Ombudseer
Toch heeft Willemsen het afgelopen jaar niet hoeven te rapporteren aan het College van Bestuur. Rapporteren komt neer op een appèl op het college om ergens in te grijpen. Dat wil niet zeggen dat de klachten niet serieus waren. 'Er bestaat zoiets als ombudseer', legt Willemsen uit. 'Een volledige rapportage betekent dat het onmogelijk is gebleken het probleem op te lossen naar tevredenheid van beide partijen. Je gaat dan de betrokken afdeling dwingen zich anders op te stellen. Ik heb natuurlijk liever dat dat van harte gaat. De mogelijkheid tot rapporteren aan het College is ook een stok achter de deur. Dat wil iedereen natuurlijk liever voorkomen.' Wel doet de ombudsfunctionaris aanbevelingen om de universitaire organisatie aan te passen op punten waarover ze klachten heeft gekregen.
Ongegrond
Soms zit de student fout, maar een middel om die te bewegen zijn opstelling bij te stellen heeft Willemsen niet: 'Sommige klachten vind ik ongegrond. Studenten proberen dan soms via andere kanalen hun doel te bereiken, tot de Nationale Ombudsman aan toe.' Achttien procent van de klachten uit 2008 werd door Willemsen ongegrond verklaard. Dat valt te lezen in het zopas verschenen jaarverslag over 2008. Daaruit blijkt dat het aantal klachten is gestegen, waarschijnlijk door de toegenomen bekendheid van de ombudsfunctionaris, van ongeveer 62 per jaar in tussen 2005 en 2007 naar 78 in 2008.
 
Uit het jaarverslag over 2008 blijkt dat het afgelopen jaar meer klachten zijn ingediend dan voorheen.
Ouders
Daarnaast signaleert Willemsen dat klachten in toenemende mate worden ingediend door ouders en door internationale studenten, twee fenomenen die ook in omringende landen spelen. 'Ouders bemoeien zich steeds meer met de studie van hun kinderen, wat ertoe leidt dat ouders namens hun kind een klacht indienen. Door de internationalisering van de universiteit zijn er daarnaast meer klachten van internationale studenten. Die dienen ook relatief vaker klachten in dan Nederlandse studenten.'
Links
Serie: Wat doet ... ?
 
(26 mei 2009 / Annemarike Stremmelaar)
Webredactie – 26/05/2009