Universiteit Leiden
  home   contact      
 
 
 
Archief
   

Van het bestuur

Dienstverlening Witte Singel Doelencomplex
Uitkomsten tevredenheidsonderzoek

In juli en september 2006 is onder de medewerkers van Archeologie, Godgeleerdheid, Letteren en Wijsbegeerte een enquête gehouden over de dienstverlening van de afdelingen Communicatie, Financieel Economische Zaken, Informatiemanagement, Onderwijs- en Wetenschapsbeleid, Personeel en Organisatie, en het Universitair Facilitair Bedrijf. Hieronder vindt een reactie van de hoofden van de afdelingen met daarin uitleg en, indien van toepassing, de stappen die ondernomen zullen worden om de dienstverlening te verbeteren.

In oktober 2007 zal opnieuw uw mening worden gevraagd met als doel te peilen of de service is aangepast aan uw wensen.
De uitkomsten van de enquête 2006 kunt u vinden via Letwijzer [PDF].

Communicatie

De facultaire medewerkers doen hier een aantal zinvolle suggesties. Zo vraagt men naar opleidingsgerichte voorlichting: sinds januari 2006 heeft de faculteit een opleidingsgericht wervingfonds, dat door de afdelingen Communicatie en International Relations wordt beheerd. Opleidingen kunnen hiervoor aanvragen indienen. Verschillende opleidingen hebben inmiddels i.s.m. de afdelingen Communicatie/International Relations en gefinancierd vanuit dit fonds BA- en MA-wervingsactiviteiten kunnen realiseren.

Veel commentaar is er op de facultaire website. Momenteel werkt de afdeling Communicatie het Project Aanpak Universitaire websites (PAUW) uit voor de Faculteit der Letteren. Het streven is per januari 2008 alle letterenwebsites in samenwerking met eindredacteuren en redacteuren bij de opleidingen omgezet te hebben naar het nieuwe contentmanagementsysteem Tridion. Dit houdt tevens in dat alle websites een nieuwe vraaggerichte navigatiestructuur zullen hebben en dat de medewerkers die aan de websites werken specifieke taken op het gebied van webbeheer zullen krijgen.

Tenslotte wordt geconstateerd dat er een 'overvloed aan verschillende teksten circuleert voor papieren en digitale gidsen' en wil men graag  'één brondocument in Nederlands en (correct) Engels als uitgangspunt voor allerlei verschillende publicaties'. De projectgroep Studiegidsen (en roosters) die momenteel voor het studiejaar 2007-2008 aan het werk is, heeft dit punt ook gesignaleerd en probeert zoveel mogelijk vanuit dezelfde teksten uit te gaan.

De afdeling Communicatie hoopt op bovengenoemde terreinen verbeteringen tot stand te brengen èn op het gebied van communicatie over haar eigen diensten en producten.

Financieel Economische Zaken

Budgetoverzichten
De budgetoverzichten uit SAP zijn niet overzichtelijk en lastig te lezen en te interpreteren. Dit is een algemeen gehoorde klacht van SAP-gebruikers. Zeker op korte termijn is dit niet te veranderen. Echter, iedere budgethouder kan contact opnemen met zijn/haar accountmanager om budgetoverzichten in een meer gebruikersvriendelijke vorm gepresenteerd te krijgen. Ook over de frequentie hiervan kunnen afspraken worden gemaakt.

In verband met privacy-overwegingen is het niet mogelijk salarisgegevens op het niveau van individuele medewerkers in de budgetoverzichten op te nemen.

Kijkfunktie in SAP
De mogelijkheid om budgethouders zelf toegang te geven tot SAP door middel van een kijkfunctie is al door FEZ onderzocht. Hiervoor is het echter noodzakelijk voor iedere gebruiker afzonderlijk de toegangsrechten te regelen, om te voorkomen dat iedereen alle gegevens kan inzien. Gezien de grote onderhoudswerkzaamheden die dit met zich meebrengt, wil de afdeling Funktioneel Beheer deze optie vooralsnog niet aanbieden. Bovendien lost een kijkfunctie het probleem van onduidelijkheid van de overzichten niet op.

ICT-voorzieningen

Basiswerkplekvoorzieningen
Over de werkplek-pc en de ondersteuning daarvan, is men gemiddeld gesproken redelijk tevreden. Dat geldt ook voor de mogelijkheid om thuis e-mail te lezen. Uit de scores voor de mogelijkheid om vanuit huis bestanden op het netwerk te kunnen benaderen, blijkt vooral, dat deze mogelijkheid onvoldoende bekend is. De beschikbare voorzieningen zullen aan het begin van het tweede semester onder de aandacht worden gebracht door middel van  een mailing met 'overzicht ICT-voorzieningen'.

Speciale aandacht behoeven de zogeheten 'concernapplicaties' SAP en ISIS. De samenwerking met het gecentraliseerde Functioneel Beheer van deze applicaties is niet optimaal, waardoor ontwikkelingen op dit gebied vaak niet goed worden afgestemd met de beheerders van de werkplekvoorzieningen. Dat veroorzaakt regelmatig problemen. Ook blijkt de I-Groep er moeite mee te hebben dat niet alle beheerde platformen identiek zijn. Hierdoor worden soms de verkeerde technische acties doorgevoerd, waardoor vooral de installatie van ISIS nogal eens problematisch verloopt. Bij de I-Groep is hiervoor aandacht gevraagd. Men heeft inmiddels de werkinstructies op orde gebracht.

Onderwijsvoorzieningen
De onderwijsvoorzieningen worden matig gewaardeerd. Hier speelt een rol: beperkte ondersteuning en frequente storingen op onderwijsapparatuur.

  • Beperkte ondersteuning:  Het faculteitsbestuur heeft vanaf het voorjaar 2006 geld beschikbaar gesteld om tijdens collegeperioden twee studentassistenten aan te stellen voor ondersteuning in collegezalen tijdens kantooruren.

    In het eerste semester is er zo weinig beroep op deze studentassistenten gedaan, dat naar een andere invulling wordt gezocht. De ondersteuning komt nu bij medewerkers van de afdeling Informatiemanagement te liggen, die met een storingstelefoon worden uitgerust.

    Melding van problemen kan als voorheen gedaan worden bij de servicedesk van het UFB.

    Aan het begin van tweede semester  zal de werkwijze nog eens worden toegelicht in een mailing aan de docenten.

    Aan ondersteuning buiten kantooruren kan vooralsnog niet veel worden gedaan. Het budget ontbreekt om zowel op locatie als bij de I-Groep, personeel beschikbaar te hebben, dat ondersteuning kan bieden.
  • Frequente storingen: De afgelopen zomer zijn computers met 256MB vervangen door nieuwe computers met 1024MB geheugen. Performanceproblemen zouden daarmee sterk moeten zijn verminderd, maar er blijken in sommige zalen nog steeds problemen te zijn bij het opstarten van onderwijsmachines.

    De oorzaak is ondanks intensief onderzoek door de I-Groep nog steeds niet achterhaald. Op dit ogenblik vinden gerichte tests plaats in samenwerking met gebruikers.

    Aan het begin van het tweede semester zal een document met handleidingen voor de onderwijswerkplek aan iedereen worden toegezonden.

    Wat verder de zaak compliceert, is dat de verantwoordelijkheden voor universitaire ICT-toepassingen zoals ULCN en BlackBoard en de verantwoordelijkheden voor facultaire voorzieningen niet altijd even goed gescheiden zijn. De samenhang  tussen verschillende systemen is erg complex, waardoor ondersteuning niet altijd eenvoudig te realiseren is. Op korte termijn kan daar niet veel meer aan worden gedaan, dan het al eerder gememoreerde overzicht te verstrekken.

Procedures, advisering en beleid
Uit de respons op de betreffende vragen blijken de aanvraagformulieren voor ICT-voorzieningen matig bekend. Overigens geldt dat in zijn algemeenheid voor facultaire formulieren, die op LetWijzer op eenduidige manier worden aangeboden. Ook het beleid ten aanzien van ICT en adviseringsmogelijkheden voor onderzoeksprojecten blijken nauwelijks bekend.

Hiervoor zijn twee acties ingezet:

  1. verbeteren van de ICT-website op Letwijzer
  2. een voorlichtingsoffensief aan het begin van het tweede semester. Ook zal een set instructiemateriaal worden samengesteld dat aan nieuwe medewerkers kan worden uitgereikt samen met de accountgegevens.

Deze set zal ook jaarlijks worden verstuurd aan alle medewerkers, zodat men op de hoogte blijft van wijzigingen.

Onderwijs- en wetenschapsbeleid

Uit het onderzoek komt voor de afdeling Onderwijs- en Wetenschapsbeleid naar voren dat informatie op de verschillende beleidsterreinen - onderwijs, onderzoek, leerstoelen - vooral diegenen bereikt die een bestuurlijke positie inde faculteit innemen. De afdeling heeft zich daarom voorgenomen om in de toekomst, meer dan tot nu toe, te proberen ook de facultaire gemeenschap in den brede op de hoogte te brengen van de beleidsplannen en -voornemens van het faculteitsbestuur. Een aandachtspunt voorts is om de informatiestromen zo in ter richten dat deze waar mogelijk gecoördineerd worden.

Personeel & Organisatie

De conclusie die we uit dit onderzoek trekken is dat er neutraal tegen de afdeling P&O wordt aangekeken. Een deel van de respondenten was positief en een ander deel negatief.

De aandachtspunten liggen vooral in de communicatie over de onderwerpen die bij de afdeling worden afgehandeld. Zoals welke termijnen er gehanteerd worden voor de afhandeling van vragen en het gereedmaken van documenten, wanneer een e-mailvraag beantwoord wordt, en hoe onze telefonische bereikbaarheid nog verder verbeterd kan worden.

We nemen de uitslagen van het onderzoek zeer serieus en zullen er aan werken om de positieve punten te handhaven en de negatieve punten aan te pakken. Dat betreft overigens niet alleen de facultaire P&O-afdeling maar ook die van het bestuursbureau en daar kunnen we geen invloed op uitoefenen. Wij vragen u echter niet uit het oog te verliezen dat de bezetting van de afdeling P&O klein is en dat wij voortdurend met zeer strakke planningen moeten werken om al het werk af te krijgen.

Universitair Facilitair Bedrijf

Schoonmaak
De toiletten in het Lipsius zullen vaker worden schoongemaakt en sanitaire voorzieningen worden tijdig aangevuld. Het UFB zal medewerkers beter informeren over schoonmaakwerkzaamheden.

Ondanks het feit dat de schoonmaakprogramma's in de gebouwen Huizinga, Noord en Zuid volgens planning en programma worden uitgevoerd, worden de sanitairgroepen niet als schoon ervaren. Het UFB onderschrijft de deplorabele toestand waarin de toilettengroepen verkeren. De closetten, wasbakken en armaturen en bouwelementen in de toiletten van deze gebouwen zijn zo slecht dat vervanging of renovatie de enige optie is om een behoorlijke huisvestingsituatie te bieden aan medewerker en student. Het probleem is bekend bij de complexbeheerder en bij Vastgoed.

Onderwijs- en audiovisuele dienstverlening
In de afgelopen periode is het aantal beschikbare beamers in de collegezalen uitgebreid met vijf vaste opstellingen. Om bij storingen adequaat te kunnen reageren is er één reserveopstelling beschikbaar. In totaal zijn er op dit moment 35 vaste opstellingen en vijf mobiele sets.

Restauratieve voorzieningen

  • Aan de wensen en vragen betreffende het assortiment zal binnen de beschikbare mogelijkheden tegemoet worden gekomen. 
  • De zitcapaciteit in het restaurant van het Lipsius zal met een 50-tal stoelen worden uitgebreid.
  • De prijsstelling van het assortiment is core conform. Toch voert het UFB dit jaar een uitgebreid benchmarkonderzoek uit zowel bij de concurrentie in de binnenstad als bij overige universiteiten.
  • De individuele opmerkingen bij de vragen geven aan dat een aangepast concept van de avondmaaltijd in het restaurant van het Lipsius gewenst is. Het UFB heeft per medio januari een nieuw concept geïntroduceerd dat hopeliik tot grotere tevredenheid leidt.

Copy- en Printfaciliteiten
Vanaf 1 november 2006 heeft het UFB door inhuur van personeel kunnen bewerkstelligen dat de openingstijden van de Copy & Printshop verbeterd zijn.

In vergelijking met een aantal copyshops in Leiden zijn de prijzen van de zwart/wit producten fors lager. Alleen bij zeer grote aantallen (v.a. 25.000 afdrukken per opdracht) komt de externe prijs hierbij in de buurt. Daarnaast rekent het UFB geen scan-, vervoers- en opstartkosten die bij genoemde externe leveranciers wel worden berekend. Met betrekking tot kleur is het zo dat het UFB een fractie goedkoper is dan externe partijen. In 2007 worden de tarieven verlaagd.

                                    
 
   
vorige pagina top pagina